Een artikel op Forbes, door Adrian Swinscoe, begint met: “Veel Customer Experience (CX) initiatieven en projecten slagen er momenteel niet in om aan de verwachtingen van zowel klanten als bedrijven te voldoen”. Dat is, zoals Adrian erkent, geen nieuws. Sterker nog, volgens een artikel op CustomerThink, gepubliceerd in 2018, “93% of Customer Experience Initiatives are Failing”.
Je kunt je afvragen: Als CX-initiatieven zo duidelijk falen in het genereren van echte bedrijfsresultaten, wat rechtvaardigt dan de voortzetting van deze praktijken?
Wij zijn het hiermee eens en het is moeilijk om de voorspelling van Harley Manning, Research Director bij Forrester, die een diverse groep van Forrester-analisten en CX Council-adviseurs vertegenwoordigt, dat in 2020 één op de vier CX-professionals zijn baan zal verliezen, te weerleggen. Manning: “CX-leiders die hun waarde voor het bedrijf niet kunnen bewijzen, komen op straat te staan. Degenen die hun baan wel behouden, zullen dat doen door ervoor te zorgen dat hun metriek en metingen betrekking hebben op wat het belangrijkst is: KPI’s met een dollarteken ervoor.”
Paradoxaal genoeg zal het aantal CX-managers ook met minstens 25% groeien: “Bij bedrijven die de economische voordelen van klantervaring goed begrijpen, zal de golf van nieuw gecreëerde functies voor chief customer officers (en vergelijkbare titels) doorgaan.”
Manning waarschuwt ook: “CX-professionals moeten zich niet wenden tot ‘donkere patronen’. Donkere patronen zijn ontwerpen die klanten verleiden om dingen te doen. CX- en ontwerpprofessionals die een verhoogde druk voelen om conversieratio’s te optimaliseren, zullen proberen het succes te kopiëren dat donkere patronen hebben gehad op gebieden zoals mobiel gamen. Dit zal leiden tot een sterke toename in het gebruik van donkere patronen op commerciële sites, maar ook op sociale mediaplatforms die vechten om de gefragmenteerde aandacht van de consument.”
P.s. CROSS-SILO maakt geen gebruik van CX-praktijken, maar van geïntegreerd customer lifecycle management, als onderdeel van het ROUNDMAP™ Commercial Excellence Framework.
