Patrick Lencioni, autor superventas del New York Times y aclamado experto en gestión, aborda el costoso y enloquecedor problema de los silos, las barreras que crean las políticas organizativas. Según Lencioni, los silos devastan las organizaciones, acaban con la productividad, expulsan a la gente buena y ponen en peligro la consecución de los objetivos corporativos.
El libro se lee como una novela – típico del autor – permitiendo al lector empatizar con el viaje del personaje principal, Jude Cousins, quien, después de dejar a su antiguo empleador, decide iniciar una práctica de consultoría propia. Cousins, a pesar de tener amplia experiencia en posicionamiento estratégico, se esfuerza por identificar un problema que no sólo pueda resolver, sino que genere ingresos suficientes para alimentar a su familia, que pronto crecerá.
A partir de su reciente experiencia, en la que una fusión causó tal agitación que hizo que Cousins quisiera marcharse, combinada con una encuesta entre antiguos clientes, Jude reconoce el problema al que quiere enfrentarse: ayudar a los clientes a cruzar los silos funcionales.
Sin embargo, antes de poder ofrecer una solución, Jude tiene que asegurarse de que sus clientes reconocen que el problema existe. Durante una sesión de descubrimiento con el equipo directivo de un hotel, pidió a cada miembro del equipo que compartiera cuál había sido su peor trabajo. Aunque estas historias ocurrieron en otros lugares, la mayoría pudo identificarse con las experiencias. Luego preguntó: «¿Qué te impide dar lo mejor de ti en tu trabajo actual?».
Jude observó que cada miembro percibía la situación de forma diferente. Ventas lo veía desde la perspectiva de las ventas, mantenimiento desde la perspectiva del mantenimiento, y así sucesivamente. De hecho, cada miembro se sentía representante de un equipo dentro de la organización, con lo que ésta se dividía en silos verticales.
Observe que, sin un objetivo común, cada departamento actúa de forma independiente, lo que provoca una fragmentación del viaje del cliente. Sin embargo, si somos capaces de traspasar los silos funcionales y mentales, podremos crear un ciclo de vida del cliente integrado que impulsará la innovación a través de la colaboración interfuncional, lo que se traducirá en una mayor fidelización de los clientes, generando así más ingresos y captando márgenes más elevados.
Título: Silos, política y guerras territoriales: una fábula de liderazgo para destruir las barreras que convierten a los colegas en competidores
Autor: Patrick Lencioni
Publicado: 17 de febrero de 2006
