Un artículo en Forbes, de Adrian Swinscoe, empieza así: «Muchas iniciativas y proyectos de experiencia del cliente (CX) no consiguen actualmente satisfacer las expectativas de clientes y empresas». Esto, como reconoce Adrian, no es noticia. De hecho, según un artículo de CustomerThink, publicado en 2018, «el 93% de las iniciativas de experiencia del cliente están fracasando».
Cabe preguntarse: si las iniciativas de CX fracasan tan rotundamente a la hora de generar resultados empresariales reales, ¿qué justifica la continuación de estas prácticas?
Estamos de acuerdo y es difícil rebatir la predicción para 2020 realizada por Harley Manning, Director de Investigación de Forrester, en representación de un grupo diverso de analistas de Forrester y asesores del CX Council, de que uno de cada cuatro profesionales de CX perderá su empleo. Manning: «Los líderes de CX que no puedan demostrar su valor para el negocio se encontrarán en la calle. Los que conserven su empleo lo harán asegurándose de que sus métricas y mediciones se refieren a lo que más importa: KPI con un signo de dólar delante.»
Paradójicamente, el número de ejecutivos de CX también crecerá al menos un 25%: «En las empresas que sí comprenden los beneficios económicos de la experiencia del cliente, continuará el aumento de puestos de nueva creación para directores de atención al cliente (y títulos equivalentes).»
Manning también lanza una advertencia: «Los profesionales de CX no deben recurrir a ‘patrones oscuros’. Los patrones oscuros son diseños que engañan a los clientes para que hagan cosas. Los profesionales de la atención al cliente y el diseño, que se sienten cada vez más presionados para optimizar las tasas de conversión, intentarán copiar el éxito que han tenido los patrones oscuros en áreas como los juegos para móviles. Esto provocará un aumento de la tasa de adopción de patrones oscuros en los sitios de comercio, así como en las plataformas de medios sociales que luchan por la fragmentada atención del consumidor.»
P.s. CROSS-SILO se abstiene de prácticas CX, en su lugar, practicamos la gestión integrada del ciclo de vida del cliente, como parte del Marco de Excelencia Comercial ROUNDMAP™.
